刘元婷被指满嘴“港台腔”(图源:@范炜)
刘元婷与女车主交流时,都是“官腔”(图源:@范炜)
刘元婷与客户合影(图源:@范炜)
刘元婷在西安奔驰利之星门前(图源:@西风洌)
刘元婷上衣在网上显示为22,355元人民币(图源:@西风洌)
刘元婷裤子在网上显示为8,820元人民币(图源:@西风洌)
中国陕西西安美女研究生因奔驰汽车质量问题“哭诉维权”事件引发社会关注,目前,西安奔驰利之星已被调查。事件结果应该很快就会出炉,与此同时,西安奔驰利之星美女总经理也被曝光。
北京时间4月14日,奔驰女车主与西安奔驰利之星美女总经理刘元婷沟通的对话录音曝光。
录音显示,尽管刘元婷表示道歉,但女车主并不接受,表示等待车辆检测调查得出结果后再进行处理。
刘元婷称自己由于在德国出差、在北京出差,所以一直没有能和女车主见面沟通,对于女车主坐在发动机盖上哭的视频,她比车主本人都难受,感到非常抱歉。
刘元婷说按照中国“国家三包”的法律规定,发动机漏机油只能更换发动机,但是在她这一关情感上就过不去,所以给女车主退车。并称之所以一直没有给答复,是因为奔驰方面走流程太慢。
言外之意似乎在说,不是车不好,是同情你,是照顾你的情绪,换发动机是法理,退款是情分。
女车主对于刘元婷的道歉并不接受,当场喊停了她的道歉,并称其道歉口气太官方。
4月14日,有网友曝光刘元婷的照片,称其比较傲慢。甚至有网友曝光其所穿的一套衣服超3万元人民币(1元人民币约合0.1491美元),指出其生活比较奢侈。
女车主与店家交涉(图源:秒拍视频截图)
女车主向媒体展示相关证据(图源:秒拍视频截图)
以下为录音文字部分记录
刘元婷:您好,我是西安利之星的总经理刘元婷。
女车主:您好,我找你找了将近20天,今天终于能见到你,非常荣幸。
刘元婷:见到了就是一个好的开始,今天首先是你的生日,祝你生日快乐。也挺抱歉的,在这个购车过程中,给您带来了很多不愉快。我先给您解释下,回答一下就是为什么没有见到我。
5号(日)我从德国开产品会回来,第一时间得知您的事情,就已经奔驰及时沟通了;9号(日),我去北京开董事会,11号(日)早上11点(时)我们看到这个网络的事件。
说实话,我比您还意外,因为我知道9号(日)的时候,其实我们已经达成了一种协议。也许您还不是特别满意,但是我们已经达成了一个协议,而且是由您起草的。
所以,在这个过程中,我们一直没有见到,但是我的销售经理和售后经理在11号(日)当天也及时去见了你们,他们把你们的情况也给我们回来做了一个汇报,我们也立刻跟奔驰进行了一个沟通。
嗯时效性确实抱歉,在整个过程里有点慢。但是奔驰他们最终的答复,在昨天从官方给我们的回复,也是正式的同意换,这个退,因为您一直提出希望示退。
同时,也说了,给您写了邮件,而且之前也说了下一周给您回复的。您给我们的回复,销售经理也及时传达给我了,我也看到了,您并不满意。
而且今天是您的生日,其实我们给你准备了生日礼物,特别抱歉。 这一点上我觉得我也是女生,看到您坐在奔驰上哭,其实我比你还难受。今天的这个事情发展到这一天来讲,我觉得无论是您还是我们,都是我们不想看到的。
其实我一开始他们告知我的时候,我都说客户能选择CLS,能选择我们家,我还是希望您还是我们的客户。但是后来他们说您不再想选择了,要退。我说没有理由的,开出去才这么短的时间,没有理由的,给客户退是应该的。
虽然漏机油在(中国)国家的法规里它只能达到“换发动机”,但是我这关的情感上我都不可以接受。所以我们一直在跟奔驰积极沟通,其实奔驰也在积极的处理,但是它有一个流程,只怪我们的速度太慢了,没想到的是这个发生。
女车主:你敢代表你们公司保证我在整个过程中没有受到欺骗?我只问这一句话,您敢保证吗?
刘元婷:您觉得我有什么必要需要欺骗一个我的上帝吗?
女车主:您现在坐在我对面跟我讲一堆高大上的,道歉,您在德国我不接受,对不起,我真不接受。我不接受,我完全不接受。
刘元婷:对您的道歉是因为您在我们公司购买过程中,无论怎样,您不够愉悦,所以这个我是为了它道歉,我可不是为了我在德国,没有见到您而道歉。刚才是这样的。
女车主:我现在不想听你说什么,因为我觉得我情绪有点激动,今天我过生日,我不想在,我好不容易被各位领导把情绪安抚下去了,你现在硬要激我、来告我、来否定我,您觉得有,我为什么要坐在这听您说?
奔驰已经开始正视这个事情(图源:VCG)
4月15日,据中共北京市委主管的《新京报》报道称,陕西税务部门密切关注西安利之星奔驰事件,正在核实调查西安利之星是否存在偷漏税或涉税违法行为。
同日,中国银保监会表示,对于近日媒体热议的奔驰女车主被收取“金融服务费”问题,中国银保监会高度重视,已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。
4月16日,西安市场监管部门成立专案组调查“奔驰漏油事件”,同时税务部门已进入涉事奔驰4S店,对相关收据进行核查。
另外,继4月13日北京梅赛德斯-奔驰发表声明后,4月16日,该公司再度声明称,西安奔驰利之星的销售运营将暂停,立即执行。
相关报道:后果很严重!西安利之星被停业、调查
不相信“上帝的眼泪”,后果很严重!
身处舆论暴风眼的西安利之星,如今被全国大小媒体“口诛笔伐”,监管纷纷介入调查。
更重磅的是,粉巷君(ID:nbdfxcj)在上海参加车展的同事,刚刚收到奔驰官方发来声明邮件,内容表述措辞严厉,称暂停相关授权店运营,且有可能是永久性的。
在此之前,西安官方亦释放积极信号,包括对全市汽车销售行业进行整顿,支持过去和正在遭遇乱象的汽车消费者维权。
从事态发展的情形来看,这场风暴,甚至不排除刮向全国,推动整个行业大整顿,甚至导致汽车厂商与经销商合作模式的变革。
而谁又能想到,这一切,只是缘起于一个漏油的发动机?
01
奔驰此番可谓“痛下杀手”。
所发声明中,奔驰表示,已协调车主与相关授权经销商达成谅解共识,同时将暂停相关4S店的运营,立即执行。
同时强调,如调查结果显示,经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为,其销售运营授权将被终止。
今日中午,粉巷君再次走访涉事的西安利之星4S店,发现其尚在正常营业,现场有四五组客户在看车。
该店一工作人员表示,目前有关负责人都外出配合此次事件调查,至于暂停运营的信息并不了解……
事件发酵至此,只对一店一事进行追责问责,显然已难平众怒。
奔驰表示,公司将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计,进一步确保经营合法合规,并以此全面提升客户服务流程;同时继续加强与经销商就合法合规经营准则及品牌秉承的服务水准等方面的沟通,并在法律允许范围内,采取相关措施确保消费者权益。
西安利之星正在自吞恶果。
事实上,在西安利之星曝出店大欺客之后,外界的目光也在盯着奔驰厂家,如何表态?如何处理?
以至于,在上海国际车展前一日,奔驰展馆两米一个西装白头盔的保安照片,被解读成厂家“严阵以待,防止有人现场维权”……
在西安利之星此番事件快速发酵的过程中,奔驰也是数次表态,先是4月13日在其官方微博表态,客户的不愉快经历“背离了梅赛德斯—奔驰品牌坚持的准则”,同时派出专门工作小组前往西安。
不过,西安利之星高高在上的姿态,让一切开始“失控”——车辆漏油之外,这家店还存在违法违规收取汽车金融费的情形……
行业公开的秘密被捅破,奔驰再次表态,自己不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。
西安利之星何止店大欺客,从奔驰几次略显被动的表态来看,何尝不是店大欺主?
02
纵观奔驰与利星行多年合作,这是前者难得的一次下重手。
凭借为奔驰入华立下的汗马功劳,利星行在奔驰中国的整个销售体系,一直是非常特殊的存在。
当年,利星行不仅享有为期8年的“保护协议”,在国产奔驰入市后,更“同室操戈”,让北京奔驰一度陷入极为被动的局面。
而其在杭州打压独立经销商的方式,即使今日看来,依旧让人胆寒。
2012年前后,奔驰在中国市场极为被动,最终引发了全国销售渠道整合。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立,成为全国渠道的掌控者。
奔驰中国降级为进口业务总经销商的同时,利星行相关企业在奔驰中国的股份,也由此前的49%稀释为25%。
图片来源:粉巷君 摄
业界一度将此解读为“杯酒释兵权”。但利星行依旧占据了奔驰中国7名董事中的3个名额,此外,其实际控制人刘禹策,至今依旧担任着奔驰中国董事长。
这些年,即使仅从西安利之星来看,旗下4S店经营问题已劣迹斑斑,但奔驰并未对其作出过如此严重的处罚。
相关报道显示,利星行依旧占据了奔驰在大陆市场约1/3的销量;而在西安市场,利星行5家店则占据了70%左右的份额。
尾大不掉,这是利星行各地4S店面对客户傲慢的资本,更是中国车市进入精细化阶段之后,奔驰在华市场的重大隐患。
03
奔驰真的要借此摆脱过度依赖利星行的现状?
目前来看,一切还很难说——2017年5月,奔驰总公司戴姆勒集团收购了利星行15%股份。二者的深度绑定,并非利星行一厢情愿。
而跳出奔驰来看,此次事件,后续能否推动厂商与经销商合作模式的变革,亦有待时间去观察。
但无论如何,奔驰作为“行业品牌领导者”的地位,给人印象已足够深刻——你看,连助推行业规范,它都比别的汽车品牌要“积极”的多。
从早先的自媒体曝光,演变到全国媒体“口诛笔伐”,甚至央视、人民日报等点名批评;从最早的市级联合调查组到省税务部门介入调查,直至国家银保监局发声表态,监管层面,亦步步升级……
这场以西安利之星为中心的大风暴,眼下正越刮越猛,大有席卷全国汽车销售行业之势。
图片来源:央视节目截图
据最新消息,调查组已约谈北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司西安工作小组,并全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。
同时,西安市市场监管局下发《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》,即日起对全市4S店等汽车销售企业经营行为中,存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治。
具体包括限定购买指定车险、限定接受代上牌登记服务、限定办理指定金融贷款、限定接受汽车装饰服务等。
西安市市场监管局高新分局副局长刘林表示,如果消费者曾经或者正在遭遇汽车消费领域乱象,都可以通过12315和12345两个渠道反映线索。
官方表态支持,你曾经交过的汽车金融服务费,可以考虑讨回来了!
我们批判它,我们也“感谢”它!